Оглавление
Время чтения:  15 минут
150
Определение

CRM-система – это программное обеспечение (ПО), которое устанавливается в организации с целью повышения эффективности управления взаимоотношениями с потребителями.

CRM-системы: что это?

CRM-системы (англ. Customer Relationship Management) — это компьютерные программы, разработанные специально для управления взаимоотношениями с клиентами. ПО может хранить данные о клиентах, результатах работы сотрудников, контролировать результаты работы и делать выводы по данным этих результатов.

CRM играет важную роль в маркетинговой политике организации, поскольку такие системы позволяют автоматизировано собирать информацию о клиентах, системных приложениях и ресурсах, анализа действий пользователей на сайтах организации, а также анализировать поведение клиентов на других интересующих платформах.

CRM управляет данными о клиентах, продажах, операциях и другими важными бизнес-записями. Система помогает контролировать, анализировать и принимать наиболее эффективные решения по результатам оценки данных. CRM также помогает выполнять повторяющиеся задачи и экономить время персонала.

Преимущества CRM-системы

  1. Более качественное обслуживание клиентов: ПО позволяет быстро искать и использовать информацию о клиентах, упрощая их поддержку.
  2. Рост удовлетворенности клиентов: рост качества обслуживания и сокращение времени на решение ситуаций с клиентами повышает лояльность потребителей.
  3. Рост производительности труда персонала фирмы: ПО позволяет увеличить эффективность труда сотрудников, управлять рабочей нагрузкой и координировать деятельность различных отделов.
  4. Расширение продаж: анализируя данные о клиентах и создавая маркетинговый процесс, CRM-программы помогают выявить новые возможности для роста продаж.
  5. Оптимизация расходов на обслуживание: координация повторяющихся задач минимизирует время и ресурсы, затрачиваемые на реагирование на запросы клиентов.
  6. Управление и анализ продукта: CRM может предоставить инструменты для анализа данных о взаимоотношениях с клиентами, выявления слабых мест.
  7. Освобождение процессов продаж: CRM позволяет сортировать информацию о клиентах, транзакциях и операциях, освобождать процесс продаж и повышать его прозрачность.
  8. Улучшение коммуникации: система позволяет производить обмен информацией и организовывать задачи, что улучшает коммуникацию между отделами и ускоряет решение проблем.
  9. Оптимизация маркетинга: система позволяет управлять и повышать эффективность разработки и проведения маркетинговых мероприятий, например, планировать бюджет.
  10. Рост прибыли: ПО помогает увеличить продажи за счет выявления новых возможностей, в том числе за счет использования различных возможностей совершения продаж.

Цели и задачи внедрения CRM

Благодаря выявленным преимуществам можно выделить цели и задачи CRM-систем.

Целями ПО по управлению взаимодействия с потребителями являются:

  • Увеличение продаж: за счет улучшения взаимоотношений с потребителями происходит рост продаж.
  • Повышение обслуживания клиентов: ПО сохраняет данные о взаимодействии с клиентом и позволяет при необходимости быстро находить о них информацию.
  • Рост эффективности работы организации: CRM поддерживает множество процессов, и помогает сократить время работы сотрудников, выполняя монотонную работу за них. Сотрудники могут сосредотачиваться на более важных задачах.

Задачами внедрения CRM являются:

  • Хранение данных о клиентах: система хранит данные о клиентах, например, такую как: коммуникационная информация, история покупок и корзина покупок и т.д.
  • Управление контактной информации: CRM-система может создавать и обновлять контакты и отслеживать их доступность.
  • Планирование задач: CRM-система может организовывать такие задачи, как оправка электронный писем, назначение встречи, совершение звонка и т.д., и отслеживать их выполнение.
  • Анализ информации: в системе содержатся инструменты для проведения анализа данных, такие как рыночные отчеты, результаты работы сотрудников и т.д.

Принципы работы CRM-системы

  1. CRM-система помогает разделять клиентов на группы в зависимости от их потребностей, интересов, истории, продаж и других факторов. Это позволяет компаниям лучше работать в каждой области и предоставлять более качественные продукты и услуги.
  2. Управление контактами: все клиенты, потенциальные заказчики и партнеры должны зарегистрироваться в системе, обновить и дополнить свои данные. ПО содержит название, контактные данные, историю сотрудничества с компанией и другую информацию.
  3. Коммуникационное планирование: программа может организовывать звонки, встречи, доставку почты и т.д. Это позволяет увеличить взаимодействие с клиентами и улучшить показатели продаж.
  4. Отслеживание торговли: ПО может отслеживать все уровни торгового процесса — от первоначальной консультации до завершения сделки. Это позволяет менеджерам анализировать свою работу и выявлять слабые места в маркетинговом процессе.
  5. Автоматизирование процессов: CRM позволяет выполнять ежедневные задачи, такие как напоминание о запланированных встречах, отправка электронных и SMS-сообщений, управление задачами и событиями.

Нет времени решать самому?

Наши эксперты помогут!

Контрольная

| от 300 ₽ |

Реферат

| от 500 ₽ |

Курсовая

| от 1 000 ₽ |

Функционал CRM-систем

  1. Учет клиентов и транзакций: регистрация новых клиентов, хранение данных о потребителях, управление транзакциями и покупками.
  2. Зоны продаж: создание зоны продаж и управление ими с возможностью автоматического перемещения транзакций между зонами.
  3. Мероприятия и проекты: планирование, мониторинг, управление датами окончания, диспетчеризация задач.
  4. Доступ к IP-телефонии: доступ к мини-АТС для управления звонками, записи разговоров и автоматического доступа к абонентским картам.
  5. Доступ к электронной почте и SMS: доступ к почтовым сервисам для отправки электронной почты и SMS, управления электронными письмами и контроля их открытия.
  6. Анализ и отчетность: система содержит опции для анализа данных, создания отчетов и оценки результативности работы.
  7. Настройка и улучшение: пользователи могут изменять пользовательский интерфейс, распределять права доступа и создавать пользовательские модули для хранения информации о клиентах и транзакциях.
  8. Мобильные приложения: система адаптирована к любым мобильным приложениям, то есть доступ к большинству систем можно получить с телефона, планшета.
  9. Безопасность и надежность: защита данных клиентов и сотрудников, возможность создания резерва хранения данных и их восстановления.
  10. Обучение и поддержка: возможность связаться с экспертами для получения учебных ресурсов, технической поддержки и содействия.

Примеры CRM-систем

Разработкой программного обеспечения занимаются специализированные компании-разработчики: однако одни разрабатывают только CRM-системы, другие разрабатывают в целом ПО для различных сфер их применения. Например, Salesforce занималась специально разработкой CRM-систем, а Microsoft выпускает как CRM-системы, так и другие различные виды и типы ПО.

Созданием CRM-систем занимаются и зарубежные, и российские компании.

Среди международных CRM-систем наиболее известными ПО являются:

  1. Salesforce – ПО, обладающее множеством функций для продаж, маркетинга и управления сервисами.
  2. Oracle NetSuite — ПО для управления бизнесом с CRM, ERP и финансовыми компонентами.
  3. Microsoft dynamics – это ПО компании MICROSOFT, предназначенная для обеспечения бизнес-процессов и CRM.
  4. Sap sales cloud — это облачный инструмент управления продажами с возможностями CRM, управления контактами и анализа данных.
  5. ZoomInfo — это платформа для маркетинговых исследований и привлечения потенциальных клиентов, которая может быть интегрирована с CRM-системами.
  6. Pipedrive – CRM-система, наиболее простая в использовании и предназначенная для управления проектами.
  7. Nimble — это облачная CRM-система, имеющая опции аналитики и отчетности.
  8. ZOHO CRM — это ПО, имеющее множество функций, с широкими возможностями интеграции и настройки.
  9. Freshsales — это облачная платформа для продаж и маркетинга с возможностями CRM и автоматизации процессов.

Наиболее популярными CRM-системами, разработанными российскими компаниями являются:

  1. Мегаплан – CRM-система управления производительностью и коммуникациями. Это помогает организациям улучшить свой рабочий процесс, облегчить выполнение задач и улучшить связь между сотрудниками.
  2. Битрикс 24 (bitrix24) — это комплексная система автоматизации предприятия, включающая CRM, ERP, инструменты взаимодействия и коммуникации.
  3. AmoCRM – это ПО, которое предназначено для управления продажами и маркетинговой деятельностью, включая продажи, маркетинг и менеджмент сбыта.
  4. Yclients — это система управления для сферы услуг с функциями CRM, в том числе для управления предоставления услуг и обслуживанием клиентов. В систему также включены инструменты для автоматизированного выполнения, управления качеством обслуживания и анализа производительности.
  5. Росбизнессофт — это ПО, которое предназначено для автоматизации бизнес-процессов и CRM-сервис.
  6. Easy business — это ПО для небольших организаций, относящийся к категории МСП, интегрирующее функции CRM, которые позволяют управлять информацией о клиентах и продажами, а также активировать рабочие процессы.

Как выбрать CRM-систему?

С целью выбора CRM-системы из множества ПО на рынке, организациям необходимо придерживаться следующих рекомендаций:

  1. Определите свои потребности и цели. Первым этапов при выборе является осознание необходимости в том, для чего нужна эта система.
  2. Изучите рынок. Есть множество CRM-систем с различными возможностями и стоимостью. Проведите небольшое исследование и решите, какая система соответствует вашим потребностям.
  3. Многократное тестирование системы. Необходимо у продавца запросить демо-версию, то есть пробную бесплатную версию ПО для ознакомления. Это поможет вам понять, какая система лучше всего подходит именно вам.
  4. Сравните цены; стоимость CRM-систем варьируется от бесплатной до очень дорогой. Сравните цены и выберите систему, которая больше всего подходит для вашего бюджета.
  5. Оценка функциональности. Оцените инструментальные возможности системы и определите, какие функции системы необходимы для ведения вашего бизнеса.
  6. Подумайте о внедрении. Убедитесь, что CRM-система может интегрироваться с другими программами, используемыми в организации.
  7. Подумайте о поддержке. Выбрав систему с хорошей поддержкой, вы сможете получить немедленную помощь в случае возникновения вопросов или проблем.

Следует отметить, стоимость CRM-систем значительно различается в зависимости от функционала, количества пользователей и опций. Некоторые системы предлагают бесплатную и недорогую версию сервиса, в то время как другие обходятся в сотни долларов в месяц. Чтобы выделить наиболее подходящую для бизнеса CRM-систему, рекомендуется, как уже было сказано выше, изучить ПО на рынке и выбрать наиболее подходящую под ваш бюджет.

Кому необходимо внедрение CRM-систем

CRM подходит для компаний, которые хотят повысить качество обслуживания, увеличить продажи и в целом увеличить эффективность работы организации. CRM помогает организовать контакты, организовать работу различных отделов, отслеживать выполнение задач и оптимизировать рабочую нагрузку.

А внедрение CRM-систем наоборот, нецелесообразно в следующих случаях:

  1. Организация ведет деятельность в очень ограниченном пространстве без большого количества клиентов и продаж;
  2. У организации нет необходимости управлять данными о клиентах или продажах;
  3. В организации установлены другое программное обеспечение, позволяющее наладить необходимые бизнес-процессы;
  4. Руководство организации не готово тратить время и ресурсы на обучение сотрудников правилам работы в системе;
  5. Организация не нуждается в инновациях и использует традиционные методы работы, которые не требуют использования CRM.